Logo Rijksoverheid, link naar hoofdpagina

EAR Online

Melding

Heeft u vragen en/of opmerkingen over deze pagina, mailto:postbusear@rijksoverheid.nl

Ontvankelijk (NORA)


Lokale duiding

Relatie(s) met NORA
Realiseert
Realisaties



'NORA logo.png
Uitspraak nora:Ontvankelijk
Type Basisprincipe
Stelling Afnemers kunnen input leveren over de dienstverlening.
Versie 2016-06-10 09:41:53
Beschrijving Afnemers kunnen (gevraagd en ongevraagd) correcties, klachten, ideeën, etc. kwijt bij de dienstverlener. Die gebruikt deze input om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Afnemers krijgen zo de kans mee te denken en hun eigen belangen te behartigen.
Toelichting rationale Afnemers verwachten van een overheid dat deze luistert, openstaat voor kritiek en op basis hiervan handelt. Ontvankelijkheid voor feedback is noodzakelijk om het onderlinge vertrouwen te versterken. Bovendien worden zo participatie en zelfredzaamheid versterkt.
Realiseert
Realisaties Een verantwoordelijke organisatie (NORA), PDCA-cyclus in besturing kwaliteit (NORA), Terugmelden aan bronhouder (NORA)
Toelichting implicaties Input van afnemers wordt systematisch verzameld en geanalyseerd. Goede indicatoren zijn klachten van gebruikers, verzoeken om correctie van gegevens en suggesties voor het verbeteren van de dienstverlening. De dienstverlener kan ook zelf het initiatief nemen om te achterhalen hoe afnemers de dienst ervaren. Als een vorm van (indirecte) input kunnen bijvoorbeeld systeemmeldingen en gebruiksstatistieken worden gebruikt. Er worden procedures ingericht om tijdig en gepast te reageren op afnemers die input leveren. Besturingsprocessen zijn zodanig ingericht dat bij planning en control rekening wordt gehouden met input van afnemers.
Cluster
Architectuurlaag
Architectuurdomein
ID BP10
Toepassingsgebied Generiek
Deze informatie is overgenomen uit de NORA
EAR Online