Heeft u vragen en/of opmerkingen over deze pagina, mailto:postbusear@rijksoverheid.nl
De EAR wordt opgevolgd door de RORA (RijksOverheid Referentie Architectuur), hier vindt u meer informatie over de RORA.
Eigenschap:Toelichting rationale
Type eigenschap
:
Tekst
Geldige waarden
:
Meerdere waarden toegestaan
:
Nee
Weergave op formulieren
:
Tekstvak
Initiële waarde
:
Verplicht veld
:
Toelichting op formulier
:
Subeigenschap van
:
Geïmporteerd uit
:
Formatteerfunctie externe URI
:
Klik op de button om een nieuwe eigenschap te maken:
Deze eigenschap kan worden gebruikt om elementen te voorzien van een toelichting op de rationale-relatie. Bron: Archimate 2.0
G
De verrekenwijze door GRC-aanbieders vindt plaats op grond van doorbelasting van gebruik en leidt tot minimale administratieve lasten. (bevinding KPMG-onderzoek i.o.v. BZK). +
Dit principe leidt ertoe dat organisaties minder voorzieningen zelf hoeven te ontwikkelen en het rendement van landelijke bouwstenen toeneemt. Het leidt bovendien tot standaardisatie en uniformiteit in dienstverlening en ondersteunende processen en draagt er aan bij dat de afnemers de overheid in haar dienstverlening als één bedrijf ervaren. +
Het gebruik van open standaarden bevordert de interoperabiliteit, bijvoorbeeld in het berichtenverkeer. Open standaarden kunnen door alle partijen vrijelijk worden gebruikt. Er zijn geen door private partijen afgedwongen beperking aan het gebruik. +
Dit principe is er op gericht dat afnemers de overheid in haar dienstverlening zo veel mogelijk zullen ervaren als één organisatie. Dit vraagt om standaardisatie en uniformiteit in dienstverlening en ondersteunende processen. Organisaties hoeven minder zelf te ontwikkelen en het rendement van oplossingen neemt toe. +
Het spaart de afnemer veel tijd als hij diensten die hij bij elkaar verwacht, op één plaats en in combinatie kan afnemen. +
Afnemers verwachten een gelijkwaardig resultaat, dat niet negatief beïnvloed wordt door hun kanaalkeuze. Het mag dus voor het resultaat van de dienst geen verschil uitmaken of deze bijvoorbeeld per mail of per telefoon is aangevraagd. De geleverde informatie is in alle gevallen hetzelfde, ongeacht de plaats of medewerker die deze informatie levert.
Diensten waarvoor dit principe niet op gaat, zijn diensten waarvan de geleverde prestatie in hoge mate bepaald wordt door het gekozen kanaal. Denk hierbij aan de interactiviteit die eigen is aan persoonlijk contact, of het vermogen om in real-time geoinformatie weer te geven in websites. +
I
De klassieke informatiebeveiligingsaanpak waarbij inperking van mogelijkheden de boventoon voert maakt plaats voor '''''veilig faciliteren'''''. Klassieke informatiebeveiligingsmaatregelen kenmerken zich vaak door een beperking van mogelijkheden, hetgeen ervoor zorgt dat medewerkers zelf manieren zoeken om buiten de systemen om – onveilig – te werken. Er moet worden gestreefd naar maximaal faciliteren van gevraagde functionaliteit op een veilige manier. Dit zorgt voor de noodzakelijke beveiliging van gegevens, op een manier die uit te leggen is. +
Het steeds meer koppelen van informatiesystemen van verschillende ketenpartners vraagt om een aanvulling van netwerkbeveiliging door gegevensbeveiliging. Doordat daardoor hogere eisen aan identificatie en autorisatie van gebruikers worden gesteld kunnen door middel van gegevensbeveiliging gegevens op maat beschikbaar gemaakt worden voor hen die toegang moeten hebben en afgeschermd blijven voor diegenen die geen toegang moeten hebben. Zo wordt ook plaats- en tijdonafhankelijk werken beter gefaciliteerd. +
Informatiebeveiliging is één van de kwaliteitsaspecten van het functioneren van de Rijksdienst en moet in relatie worden gezien tot het doel van de gegevensverwerking en overige getroffen maatregelen ter borging van de kwaliteit. Verantwoordelijken voor de verwerking van de informatie dienen zich blijvend af te vragen of de getroffen maatregelen afdoende en op maat zijn. +
Kennis en expertise op het gebied van informatiebeveiliging blijft zich ontwikkelen. Om hiervan te kunnen profiteren worden kennis en expertise centraal geborgd, waarbij interdepartementale samenwerking en kennisdeling niet uit het oog verloren wordt. Er is voortdurend afstemming met het primaire proces en er wordt in begrijpelijke taal samengewerkt. +
De mate van beveiliging van informatie wordt bepaald door de waarde die eraan toegekend wordt. Dit is onder te verdelen in publieke informatie (open data), vertrouwelijke informatie en staatsgeheime informatie. Publieke informatie, open data, is niet vertrouwelijk en hoeft daarom niet afgeschermd te worden. Gedeeltelijk is deze informatie openbaar en dus publiek beschikbaar. Aandachtpunten hierbij zijn de integriteit van de informatie en de beschikbaarheid. Vertrouwelijke informatie en staatsgeheime informatie worden gerubriceerd. Voor deze typen informatie wordt een risicoafweging gemaakt om de mate van beveiliging te bepalen, waarbij beschikbaarheid, vertrouwelijkheid, integriteit en beheersbaarheid een rol spelen en het desbetreffende rubriceringsniveau leidend is. +
Infrastructuren worden generiek ingericht met daarbij behorende generieke beveiligingskaders en beveiligingsmaatregelen, ondersteund door één rijksbrede operationele ICT-beveiligingsorganisatie. Het basisniveau is snel, goed, efficiënt en faciliteert de Rijksdienst. Voor sommige onderdelen van de Rijksdienst bestaan specifieke werksituaties die andere maatregelen vereisen. Deze maatregelen worden in overleg bepaald en ingezet. +
Bij experts binnen het beveiligingsdomein bestaat de overtuiging dat niet alleen technische onvolkomenheden tot securityproblemen leiden. De factor mens levert op dat punt een gelijke, zo niet veel grotere bijdrage aan de securityproblemen. Gebruik van zwakke wachtwoorden zoals '12345678' is daarvan maar een klein voorbeeld. De menselijke factor is dus mede bepalend voor het veilig omgaan met informatie binnen organisaties. +
Informatiebeveiliging levert een bijdrage aan de kwaliteit van de informatievoorziening en is daarmee geen doel op zich. Het blijft een verantwoordelijkheid van het lijnmanagement om ook met het gebruik van nieuwe technologie in control te zijn op het gebied van inrichting en beveiliging van informatie. +
Afnemer en dienstverlener willen beide de zekerheid dat misbruik van gegevens en van diensten voorkomen wordt. Aan vertrouwelijke diensten of diensten met rechtsconsequenties, worden daarom strikte identificatie-eisen gesteld. In deze gevallen worden diensten alleen verleend aan geauthenticeerde afnemers. Ook medewerkers van de dienstverlener zijn geauthenticeerd en geautoriseerd om van de voorzieningen die de dienst ondersteunen, gebruik te kunnen maken. Er zijn natuurlijk ook diensten die geen vertrouwelijk karakter hebben en daarom aan veel minder strikte identificatie-eisen worden onderworpen.
Een persoon is geauthenticeerd als de identiteit eenduidig is vastgesteld op basis van een geverifieerde unieke codering. Voor authenticatie van rechtspersonen wordt het RSIN (Rechtspersonen en Samenwerkingsverbanden Informatie Nummer) gebruikt, voor natuurlijke personen het Burgerservicenummer (BSN). +
Voor diensten die het resultaat zijn van samenwerking tussen dienstverleners, is het een vereiste dat eenduidig naar informatie-objecten kan worden verwezen. Daartoe moeten zij uniek geïdentificeerd zijn. Zo is duidelijk om welk informatie-object het gaat. Met de identificatie moet het mogelijk zijn om het informatie-object, ook na verloop van tijd, terug te vinden of te reproduceren. +
Samenwerking tussen en ook binnen organisaties is alleen goed mogelijk wanneer de betrokkenen de relevante informatieobjecten eenduidig begrijpen en kunnen toepassen. Daarvoor is een systematische beschrijving vereist.
Vastleggen van standaard metagegevens over de context, inhoud, structuur, vorm en gedrag evenals het beheer en gebruik van informatieobjecten heeft als doel:
*het mogelijk maken van hergebruik van informatieobjecten binnen wet- en regelgeving
*ondersteunen van de uitwisselbaarheid van informatie tussen publieke organisaties en hun voorzieningen daarvoor
*waarborgen van de kwaliteit in termen van authenticiteit, betrouwbaarheid, volledigheid, integriteit, bruikbaarheid en duurzaamheid
*waarborgen van vindbaarheid, identificatie en toegankelijkheid
*het mogelijk maken van beheer en reproductie
*herleiden van het doel en de context van de inwinning +
Het zoneren met behulp van filters, is noodzakelijk om bedreigingen, zoals aanvallen, indringers, ongewenste inhoud en virussen, buiten te sluiten en verspreiding van bedreigingen binnen de organisatie en technische infrastructuur tegen te gaan.
De bij de dienst betrokken faciliteiten, zoals gebouwen en technische infrastructuur zijn opgedeeld in met filters afgebakende zones. Binnen die zones kan informatie vrijelijk worden uitgewisseld. Tussen de zones controleren filters het communicatiegedrag van mensen en systemen en de vorm en inhoud van informatieobjecten. +
M
Deze uitspraak vloeit voort uit maatregel M03 van het ICCIO* jaarplan 2013. Zie de gerelateerde bron, pagina 18 van 65.
De maatregel moet resulteren in:
*de EAR in de vorm van de “Atlas voor de informatisering van de rijksdienst
documenten en een kennisbank
*een ingerichte organisatorische architectuurfunctie van de rijksdienst, in 2013 ingevuld door en onder aansturing van de ICCIO
*subcommissie Architectuur en Standaarden, inhoudend:
**een team voor het opstellen, aanvullen en actueel houden van de EAR
**een team voor het actueel houden van de rijksstandaarden
**een team voor professionalisering van de architectuurfunctie
**een team voor het gevraagd en ongevraagd adviseren over informatisering uitgaande van de *EAR, zowel aan ICCIO, onderdelen van de rijksdienst als aan (inter)departementale programma’s en projecten.
*bestuurlijk inbedden van de EAR om de informatisering van de rijksdienst qua inrichting te convergeren tot één eenduidige, gestructureerde en samenhangende informatie-infrastructuur.
<p>
(*: ICCIO is de voorganger van het CIO-Beraad) +
Een efficiënte overheid is om verschillende redenen nodig:
#De economische crisis heeft de financiële situatie van de overheid sterk verslechterd. Maatregelen zijn nodig om de overheidsuitgaven te beperken.
#Op langere termijn zal de omvang van de beroepsbevolking afnemen. De overheid moet daarom minder beslag op beschikbare arbeidscapaciteit gaan leggen.
#De overheid moet ruimte scheppen voor maatschappelijke dynamiek die ondersteuning biedt aan verantwoordelijkheid en zelfoplossend vermogen.
De overheid moet daarbij het vermogen hebben om flexibel en wendbaar te voldoen aan wisselende eisen en veranderende omstandigheden. Bij dit alles staat voorop dat de kwaliteit van de dienstverlening overeind blijft. +
N
Door een nauwkeurige beschrijving van de dienst weten alle afnemers waar zij aan toe zijn en worden misverstanden voorkomen. +
Afnemers willen snel geholpen worden en niet van het kastje naar de muur gestuurd. Dit ongeacht het overheidsloket waar zij zich melden. De dienstverlener van de gezochte dienst is verantwoordelijk voor de gerichte doorverwijzing naar de eigen dienst door alle relevante loketten en contactvoorzieningen. De dienstverlener borgt zo dat afnemers gericht worden doorverwezen naar de dienst die zij zoeken of waar zij behoefte aan hebben. Voor de duidelijkheid: ‘Gericht verwijzen' betekent hier verwijzen naar de precieze plek (webpagina, loket, formulier) waar de dienst wordt aangeboden. Een globale verwijzing naar een organisatie of website volstaat niet.
Het is zaak om een balans te vinden tussen de inspanningen om 'no wrong door' te borgen en het verwachte rendement. Het borgen van doorverwijzing is met name relevant voor loketten, die naar verwachting veel door de doelgroep van de dienst bezocht worden. +
Beperking van de vraag naar informatie verlaagt de administratieve lastendruk. Het onnodig opvragen van informatie kost de afnemer tijd, wekt irritatie op en verhoogt de kans op fouten in de verstrekte informatie. +
O
Interne processtappen in het dienstverleningsproces kunnen ook voor afnemers grote meerwaarde hebben. Het 'open stellen' van deze processtappen voor gebruik door afnemers, of juist de uitbesteding aan andere dienstverleners, is van groot belang voor het vermogen om samen te werken en de interoperabiliteit. De dienstverlener kan daartoe de processtappen als diensten ontkoppelen en positioneren.
Toepassing van dit principe draagt bij aan het rendement van de dienstverlening door méér diensten aan afnemers aan te kunnen bieden. Ook bevordert het uitbesteding en daarmee een concentratie op kerntaken. Dit alles maakt de organisatie doelmatiger en doeltreffender.
Het aanbieden van voorheen op eigen processen toegesneden diensten aan externe afnemers, is een logische keuze wanneer de dienst goed aansluit bij de wettelijke taak en expertise van de organisatie. Het herbruikbaar maken van het werk van overheidsorganisaties buiten de oorspronkelijke context, is echter een grote uitdaging. Het vraagt van organisaties dat zij de door hen geleverde meerwaarde beschouwen binnen het grotere geheel van de overheid en de interne- en procesgerichtheid loslaten. +
Afnemers verwachten van een overheid dat deze luistert, openstaat voor kritiek en op basis hiervan handelt. Ontvankelijkheid voor feedback is noodzakelijk om het onderlinge vertrouwen te versterken. Bovendien worden zo participatie en zelfredzaamheid versterkt. +
P
Afnemers vragen om een merkbare borging van de kwaliteit en ruimte voor feedback. De organisatie kan alleen duurzaam haar doelstellingen realiseren wanneer zij haar diensten continu aanpast aan de omstandigheden, zoals de wijzigende vraag van afnemers, wijzigingen in de eigen middelen en wetgeving of tekortkomingen in geleverde diensten.
Dit betekent dat de dienstverlener op methodische wijze werkt aan de kwaliteit en vraaggerichtheid van de dienst. Dit veronderstelt een cyclische terugkoppeling of Plan-Do-Check-Act-cyclus (Deming-cirkel) op de kwaliteit van de dienst. NORA stelt met dit principe alleen een globale eis aan de kwaliteitsborging. NORA doet geen uitspraak over specifieke methodes of de precieze organisatie. Dit is voor de interoperabiliteit van de dienst van wezenlijk belang. +
Afnemers verwachten dat de dienstverlener hun voorkeuren en specifieke wensen onthoudt en daarmee rekening houdt. Wanneer de afnemer geïdentificeerd is, zijn diens gegevens en mogelijke voorkeuren ook bekend. De dienst moet het mogelijk maken om op basis van deze informatie het verdere contact vorm te geven. Dit principe is met name relevant voor diensten waarbij de afnemer bekend is, zoals vertrouwelijke of zaakgerelateerde diensten. +
Afnemers zullen meer en gemakkelijker gebruik maken van diensten, wanneer de opzet en vorm rekening houden met hun vaardigheden, voorkeuren en gedragingen. Dit is met name van belang bij de vormgeving van de contactfuncties van de overheid zoals formulieren, buitendiensten, websites en klantcontactcentra.
Het perspectief van met name burgers en bedrijven wordt sterk bepaald door hun ervaringen met particuliere dienstverlening. Men neemt immers over het algemeen veel particuliere- en weinig overheidsdiensten af. Effectieve overheidsdienstverlening neemt daarom goede voorbeelden van dienstverlening binnen én buiten de overheid als benchmark. +
Een heldere positionering draagt bij aan het gebruik van de dienst. Het maakt diensten gemakkelijker vindbaar voor afnemers. Het draagt ook bij aan het begrip bij afnemers van wat de dienst wel en niet te bieden heeft, ten opzichte van andere verwante diensten. De dienstverlener zelf krijgt ook greep op de toegevoegde waarde van de eigen dienstverlening. Veranderingen in het bredere dienstenaanbod kunnen aanleiding zijn om de eigen dienst aan te passen, uit te breiden of juist in te krimpen. Dit leidt tot een effectievere en efficiëntere invulling van de eigen taak.
De dienstverlener is zelf verantwoordelijk om met andere dienstverleners contact te leggen en afspraken te maken op het gebied van de positionering van diensten. +
Het gemak van een dienst wordt verhoogd als de afnemer niet zelf in de gaten hoeft te houden wanneer hij moet handelen. Bovendien worden zo ongewenste situaties door het te laat reageren van afnemers voorkomen. +
Het gebruik en gemak van diensten neemt toe wanneer dienstverleners creatief inspelen op signalen die duiden op (latente) behoeften bij de afnemer. Op basis hiervan nemen zij het initiatief om aanvullende diensten, ook van andere organisaties, aan te bieden of er naar door te wijzen. Afnemers hoeven daardoor niet eerst zelf de vraag te stellen, of te weten welke diensten beschikbaar zijn.
Proactiviteit is een belangrijk aspect van de vraag- en klantgerichtheid die de overheid nastreeft.
Proactieve dienstverlening vraagt om een afweging tussen de behoeften enerzijds en de eigen verantwoordelijkheid van de afnemer en mogelijke weerzin tegen betutteling anderzijds. Deze afweging is afhankelijk van de aard van de dienst, de doelgroep en de situatie van de afnemer waarin de dienst relevant is. +
R
Centraal bij de RAS staat het selfservice concept, waarbij de medewerker zelf kiest voor het installeren en/of de-installeren van de aangeboden functionaliteit vanuit de RAS. Er is sprake van een gecontroleerde toegang waarbij gebruik wordt gemaakt van het centrale authenticatie- en autorisatieproces binnen de GRC. De RAS is geschikt voor alle apparaten (met bijhorende besturingssystemen) die als onderdeel van een werkplekdienst binnen de GRC beschikbaar zijn. +
De RAS kan gebruik maken van al bestaande bouwstenen binnen de generieke werkomgeving +
Typisch voor de RAS is dat deze op elk willekeurig tijdstip te gebruiken moet zijn door een gebruiker, ongeacht de locatie van de gebruiker of het tijdstip van gebruik. +
De dienst van RAS voorziet in een servicegericht toelatings- en verwijderingsproces voor software. De dienst richt zich dus zowel op de eindgebruiker als de aanbieder van software. +
De schaalbaarheid van het model waarop de RAS is gebaseerd is afgestemd op de geplande omvang van het CRD programma, in het bijzonder project 7. Bij een veranderende scope dient de schaalbaarheid opnieuw te worden beoordeeld op de consequenties. De schaalbaarheid wordt ook bepaald door de scope van de onderliggende architecturen, te weten DWR en GRC. +
Toegang door personen op basis van autorisaties is alleen mogelijk op basis van digitale identiteiten die vanuit centrale geautoriseerde identity management systemen afkomstig zijn +
De technische beveiliging ondersteunt de integriteit en betrouwbaarheid van de toegang tot de RAS en de daarin aanwezige bronbestanden van de aangeboden software. De beveiliging van de aangeboden software zelf is de verantwoordelijkheid van de eigenaar van de software +
De toegang tot de RAS voor niet beheerde werkplekken wordt echter vooralsnog niet uitgesloten. +
Locatiegewijze ontsluiting maakt ruimtelijke informatie voor afnemers begrijpelijk en toegankelijk. Ruimtelijke samenhang is bovendien een belangrijke basis voor bundeling en het proactief aanbieden van diensten. De transparantie van de overheid wordt er door bevorderd. Ook zijn informatie-objecten op basis van de locatie eenvoudig buiten de beoogde toepassing te hergebruiken.Informatie over een locatie kan zowel betrekking hebben op de geografische positie, de vorm (geometrie) als op een verwijzing waar elders deze positie en vorm te vinden zijn (bv. postcode, woonplaats). Het ontsluiten kan zowel geschieden door het tonen van de geometrie, als op basis van de verwijzing. +
S
De ervaring wereldwijd leert dat zonder meer outsourcen van taken doorgaans niet leidt tot besparingen maar juist tot kostenverhoging. Kostenbesparingen bereiken we eerder met een goede [[sourcingmix | mix van oplossingen voor sourcing]]. +
Vanuit één geconcentreerd punt verlenen van generieke diensten en het meervoudig afnemen ervan, verbetert de efficiency en draagt bij aan de vorming van een compacte Rijksdienst. +
Het Kabinet heeft de behoefte alle sourcingstrajecten binnen de Rijksoverheid transparant en beargumenteerd, op basis van solide overwegingen, te laten verlopen. Belangrijke uitgangspunten daarvan zijn de koppeling van sourcing aan businessdoelen, het streven naar lagere kosten, concentratie van de bedrijfsvoering en een eenduidig en transparant keuzeproces, waardoor hergebruik wordt gestimuleerd op basis van een aantal principes. Met deze aanpak worden ook het leereffect, vergelijkbaarheid van sourcingstrajecten, de reproduceerbaarheid en het bijstellen van de strategische uitgangspunten geborgd. +
Bij kritische taken en processen, met directe invloed op de kwaliteit van de dienstverlening, moet het Rijk zelf aan het roer staan en mag daarvoor niet afhankelijk zijn van derde partijen. +
Om de strategische doelen van het Kabinet te kunnen bereiken is het belangrijk dat de totale sourcing van generieke I-diensten goed centraal bestuurd wordt. De rijksdienst streeft daarom de komende jaren naar verhoging van haar volwassenheidsniveau t.a.v. het management van de sourcing. Daartoe moeten afzonderlijke sourcingtrajecten qua proces transparant, vergelijkbaar en voorspelbaar worden, zodat geleerd kan worden van de ervaringen en kennis hergebruikt kan worden. Maar ook over sourcingtrajecten heen moet een besturingsstructuur groeien, leidend tot het gaandeweg realiseren van deze strategie. Het Besturingsmodel Regie & Sourcing Generieke I-diensten Rijk vormt hiervoor een goede basis. +
De rijksdienst verkeert in een stadium waarin zij steeds minder zelf taken uitvoert en deze in toenemende mate uitbesteedt aan het bedrijfsleven. Dat geldt ook op I- gebied. De markt op dit gebied is sterk in ontwikkeling. Waar leveranciers vroeger veelal technische (deel)producten aanboden die door klanten zelf moesten worden geassembleerd, worden tegenwoordig steeds vaker meeromvattende integrale functionele diensten aangeboden. In het licht van die trend wordt het minder zinvol om bestaande I-taken en -processen van de rijksdienst als zodanig uit te besteden en ligt de toekomst in het afnemen van functionele diensten. Dat heeft het voordeel dat de rijksdienst zich minder hoeft te bekommeren om het 'hoe' van de ontwikkeling en het beheer van techniek, maar zich kan richten op strategische doelen en functionele eisen aan de dienstverlening. De dienstverlening wordt daarmee een 'black box', die resultaatgericht kan worden aangestuurd. Op die wijze kan de rijksdienst zich ontwikkelen van een uitvoerende naar een regisserende organisatie. Dit veranderproces kan een wezenlijke bijdrage leveren aan het efficiënter en compacter worden van de rijksdienst. +
Standaardisatie en de daaruit voortvloeiende uniformering maken afnemers vertrouwd met een uniforme manier van werken. De dienstverlening wordt voor hen daardoor gemakkelijker (en dus goedkoper). Daarnaast levert hergebruik van standaardoplossingen vaak ook kostenvoordeel op voor de dienstverlener. +
De verankering van de kwaliteitssturing op het hoogste niveau, is voor afnemers een voorwaarde voor vertrouwen in de dienst. De kwaliteit van de dienst wordt namelijk mede bepaald door de kwaliteit en samenhang van het gehele dienstenportfolio, de bedrijfsvoering van de organisatie en het toezicht op de kwaliteit van de tactische sturing. Deze zaken overstijgen de span of control van een individuele lijn- of programmamanager en zijn alleen op het strategische niveau van de organisatie aan te sturen. +
T
Door terugmelden van vermeende onjuistheden aan bronregistraties, dragen de afnemende overheidsorganisaties bij aan de goede kwaliteit van de informatie. Hierbij kan het ook gaan om ontbrekende informatie, zoals een persoon die onbekend is bij de bronhouder. Als de bron een basisregistratie betreft, zijn overheidsorganisaties wettelijk verplicht om terug te melden. In de toekomst zal het mogelijk worden om onjuistheden in de basisregistraties via één centraal punt – Digimelding- terug te melden.
Als het een ander soort bronregistratie betreft, verloopt terugmelding via onderling afgesproken procedures. Elke overheidsorganisatie bepaalt zelf of de twijfel aanleiding is om de dienstverlening op te schorten. De bedoeling van het terugmelden is dat de bronhouder de juistheid van de melding verifieert. Bij gebleken juistheid voert hij dit direct door in zijn registratie en informeert de terugmelder. Als het een ander soort bronregistratie betreft, verloopt terugmelding via onderling afgesproken procedures. Elke overheidsorganisatie bepaalt zelf of het geconstateerde verschil een opschortende werking heeft in de dienstverlening. De bedoeling van het terugmelden is dat de bronhouder de juistheid van de melding verifieert. Bij gebleken juistheid voert hij dit direct door in zijn registratie en informeert de terugmelder. Een verandering in de 'administratieve werkelijkheid' moet ook geometrisch teruggemeld kunnen worden: een handhaver die ter plekke constateert dat de pandgeometrie zoals opgenomen in de BAG in werkelijkheid is gewijzigd doordat er een uitbouw heeft plaatsgevonden. +
Het gebruik van erkende identificatie- en authenticatiemiddelen in de bedrijfsvoering verlaagt de kans op frauduleuze handelingen. Daarnaast zorgt het voor harmonisering van Identity & Acces Management. +
Authenticatie en autorisatie hebben ieder hun eigen uitgangspunten en toepassingen. Het voordeel van ontkoppeling is dat heruitgifte van authenticatiemiddelen bij rolwisselingen overbodig wordt. +
De keuze van authenticatiemiddelen is afhankelijk van het afbreukrisico. Het risico op misbruik van informatie/locatie-faciliteiten is bepalend voor het benodigde authenticatieniveau. +
Een toegankelijke dienst wordt beter benut en sluit geen afnemers uit. +
Afnemers willen weten waar ze aan toe zijn. Daarvoor is het onontbeerlijk om inzage te hebben in het dienstverleningsproces. Transparantie maakt het bovendien gemakkelijker om zaken te doen met overheidsorganisaties en om de dienstverlening tussen overheidsorganisaties af te stemmen. +
Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening. Dit is met name van belang wanneer de afnemer het resultaat nodig heeft voor vervolg- activiteiten. De dienstverlener neemt onzekerheid weg door deze transparantie te bieden: “is mijn verzoek überhaupt aangekomen, krijg ik de uitslag op tijd?” +
U
Afnemers verwachten niet benadeeld te worden wanneer een dienstverleningsproces door menselijke- of systeemfouten niet voltooid kan worden. De dienstverlener treft voorzieningen om een verstoorde dienstverlening te herstellen en te continueren. Wanneer de levering van een dienst geheel mislukt, wordt de uitgangssituatie hersteld. De al uitgevoerde stappen in de verlening van de dienst worden dan teruggedraaid.
Voor alle duidelijkheid: dit principe heeft géén betrekking op situaties waarin de dienstverlener rechtmatig besluit om de dienst niet te leveren of een aanvraag buiten behandeling te stellen. +
Bij diensten met rechtsconsequenties is onweerlegbaarheid van groot belang. Onweerlegbaarheid houdt in dat de afzender of ontvanger van een bericht niet kunnen ontkennen het bericht respectievelijk verstuurd, dan wel ontvangen te hebben. Hiervoor is wederzijdse authenticatie en controle op de integriteit van het bericht nodig. +
V
Afnemers vragen overheidsorganisaties om transparantie ten aanzien van de geleverde kwaliteit en de sturing daarop. De directie legt over deze sturing verantwoording af en geeft aan of zij 'in control' is. Daarmee geeft de directie aan greep te hebben op de sturing van de kwaliteitsborging van de dienstverlening.
In overleg met afnemers bepaalt de dienstverlener de wijze van toetsing van de verantwoording van de directie. In het geval van bedrijfskritische diensten kan gekozen worden voor een onafhankelijke toetsing. +
Dienstverleners moeten individuele leveringen van diensten kunnen verantwoorden, naar aanleiding van bijvoorbeeld klachten van afnemers, accountantscontroles en gerechtelijke procedures. Met het oog op informatiebeveiliging moet het mogelijk zijn om vast te stellen wie welke handelingen heeft verricht op een ICT-voorziening, of welke fouten zijn opgetreden.
Om dit mogelijk te maken, moeten de voor verantwoording relevante informatieobjecten worden vastgelegd. De waarde (en definitie van die waarde) van deze informatie-objecten moeten op een bepaald moment in de tijd gereconstrueerd kunnen worden. +
Vertrouwelijkheid is een essentieel kenmerk van de relatie tussen afnemer en dienstverlener. Alleen wanneer afnemers daarop kunnen vertrouwen, zullen ze bereid zijn de dienst te gebruiken en informatie te verstrekken. +
Veel afnemers weten niet waar ze terechtkunnen voor een dienst. Vaak weten ze niet eens dat deze bestaat. Het niet kunnen vinden veroorzaakt ergernis. Diensten die niet vindbaar zijn, worden niet gebruikt. Daarom moeten dienstverleners helpen om de gezochte diensten te vinden. +
Afnemers verwachten 24 uur per dag, 7 dagen per week zaken te kunnen afhandelen. Internet maakt het mogelijk om 7/24 diensten te verlenen en informatie te verstrekken. Daarbij vergemakkelijkt internet allerlei vormen van samenwerking; bijvoorbeeld een gebundeld aanbod van diensten van verschillende organisaties. De ontsluiting van diensten via internet draagt bij aan hun toegankelijkheid voor afnemers en vergroot het aantal mogelijkheden voor dienstverlening aanzienlijk. Internet is daarom het voorkeurskanaal voor de overheid.
Dit principe betekent overigens niet dat telefoon, balie en post geen rol meer zouden spelen; deze kanalen blijven onmisbaar voor veel vormen van dienstverlening, of voor bepaalde stappen in de dienstverlening. +
W
Effectief werken en plezier in het werk gaan vaak samen. Dat begint met de werkplek van de medewerker. Een medewerker mag moet zich niet belemmerd voelen door beperking van functionaliteit of door gebondenheid aan een specifieke plaats, tijd, apparaat en/of organisatie. De werkplek moet passen bij de moderne flexibele medewerker, maar is daarbij wel gehouden aan de voorwaarden voor gebruik van bedrijfsinformatie. +
Goede samenwerking versterkt de rijksdienst. Grenzen tussen de Rijksdienstorganisaties vervagen daardoor. Ook de grenzen tussen het privé domein en het zakelijk domein vervagen. Medewerkers worden in toenemende mate ingezet bij organisatie overstijgende activiteiten en maken vaker gebruik van eigen apparatuur. De flexibele inzet van de medewerker mag daarbij niet worden belemmerd door begrenzingen aan plaats, tijd, organisatie of apparatuur. +
Wisselende eisen en veranderende maatschappelijke en politieke omstandigheden, trekken geregeld een zware wissel op de organisatie van de Rijksdienst. Oorspronkelijke organisatiestructuren, werkwijzen en personeelsbeleid passen niet meer bij de onder invloed van onder andere digitalisering en globalisering, steeds sneller veranderende maatschappij. Adequaat aanpassingsvermogen vergt flexibiliteit en wendbaarheid.
Om slagvaardig te zijn moet de rijksdienst daarom meer als concern gaan functioneren, i.p.v. langs de parallelle lijnen van zelfstandige departementen. Dat betekent bijvoorbeeld dat:
*we vergelijkbaar werk niet meervoudig per departement uitvoeren, maar inrichten als dienst die elk departement kan afnemen van een aanbieder;
*we beter interdepartementaal samenwerken;
*we dienstverlening aan burgers niet versnipperd organiseren. +
Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 24 jun 2019 om 15:17.