Logo Rijksoverheid, link naar hoofdpagina

EAR Online

Melding

Heeft u vragen en/of opmerkingen over deze pagina, mailto:postbusear@rijksoverheid.nl

Toegankelijk (NORA)


Lokale duiding

Relatie(s) met NORA
Realiseert
Realisaties



'NORA logo.png
Uitspraak nora:Toegankelijk
Type Basisprincipe
Stelling Afnemers hebben eenvoudig toegang tot de dienst.
Versie 2016-06-10 09:41:28
Beschrijving Dienstverleners sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen onderhouden. Dit betreft de keuze van de beschikbare communicatiekanalen, de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen. Van alle kanalen heeft internet de voorkeur, omdat het personen (via websites, e-mail, etc.) en systemen (via elektronische berichten) in staat stelt dag en nacht contact te onderhouden. Er zijn echter altijd afnemers die niet van internet gebruik kunnen of willen maken. Bijvoorbeeld omdat ze beperkingen hebben, vaardigheden missen of niet beschikken over een internetaansluiting. Ook voor hen moet een dienst toegankelijk zijn.
Toelichting rationale Een toegankelijke dienst wordt beter benut en sluit geen afnemers uit.
Realiseert
Realisaties Aanvullend kanaal (NORA), Gelijkwaardig resultaat ongeacht kanaal (NORA), Informatie-objecten systematisch beschreven (NORA), Persoonlijke benadering (NORA), Perspectief afnemer (NORA), Ruimtelijke informatie via locatie (NORA), Voorkeurskanaal internet (NORA)
Toelichting implicaties Onderzocht moet worden hoe de doelgroep is opgebouwd en hoe de verschillende soorten afnemers van de dienst gebruikmaken (gebruikersonderzoek). Op basis hiervan kan worden bepaald welke communicatiekanalen er worden ingezet en op welke wijze. Dit kan betekenen dat er meerdere communicatiekanalen moeten worden gebruikt (bijvoorbeeld internet en telefoon) via mogelijk meerdere ingangen (bijvoorbeeld verschillende websites voor verschillende doelgroepen). Het is daarbij niet mogelijk alle afnemers naar wens te bedienen. Er zal daarom een afweging moeten worden gemaakt tussen de voorkeuren van de afnemers en het rendement van de verschillende kanalen en ingangen. Voorwaarde daarbij is dat niemand wordt uitgesloten. Waar meerdere kanalen en ingangen worden aangeboden, moet zijn gewaarborgd dat de resultaten van de dienstverlening onafhankelijk zijn van het gekozen kanaal en de gekozen ingang. Zelfs als deze door elkaar heen worden gebruikt. Het moet bijvoorbeeld voor het antwoord niet uitmaken of een vraag binnenkomt per post, e-mail of telefoon.
Cluster
Architectuurlaag
Architectuurdomein
ID BP03
Toepassingsgebied Generiek
Deze informatie is overgenomen uit de NORA
EAR Online